Las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) forman parte del Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s, Beneficiario(a)s SIAC, que busca la mejora por parte del Estado en su atención a la ciudadanía en general. Esta iniciativa se enmarca en el Proceso de Modernización del Estado.

Lograr servicios públicos con altos estándares de calidad sin duda requiere de los supuestos antes mencionados, pero también supone que la ciudadanía tenga una buena percepción de ella. Es decir, que esté satisfecha por el servicio prestado por el aparato público. Por ello la preocupación de Sercotec de evaluar sus servicios desde la opinión de la ciudadanía.

Para Participa, es fundamental que dichos estándares de satisfacción  sean evaluados bajo el enfoque de derechos en la gestión y las políticas públicas, por tanto el objetivo general del estudio es “Evaluar integralmente las OIRS de Sercotec en sus medios de acceso telefónico y presencial en las 15 regiones del país”.

Sus Objetivos específicos son:

1. Conocer el nivel de satisfacción de lo/as usuario/as de las OIRS de Sercotec distinguiendo el medio de acceso.

2. Definir las características de el o los perfiles de lo/as usuario/as de las OIRS de Sercotec.

3. Conocer el estado de vulneración de derechos en los reclamos dirigidos a la OIRS de Sercotec en un período determinado.

Productos generales

• Evaluación del servicio entregado por la OIRS

• Perfil de demanda

• Perfil de usuarios

• Encuesta de estudio de perfiles, satisfacción de usuario y vulneración de derechos.

Valor agregado

• Incorporación de la perspectiva de Derechos Ciudadanos y parámetros de la Guía SIAC 2008 en el proyecto en general, especialmente en la identificación de las áreas prioritarias para intervención.

Coordinadora: Gabriela Espinoza

Apoya: Catalina Delpiano

Monto: $3.500.000

Contratante: Servicio de Cooperación Técnica (SERCOTEC)

Período de Ejecución: 01/12/2008 -08/01/2009

Estado del Proyecto: Finalizado