A) ¿Qué son las Cartas de Derechos Ciudadanos?
B) ¿Qué Derechos consagran estas cartas?
C) Derechos transversales que están presentes en todas las Cartas de Derechos y son sus fundamentos
D) ¿Qué Servicios están obligados por las Cartas ciudadanas?
E) ¿Dónde reclamar en caso que no se respetan los derechos establecidos en las Cartas?
F) Derechos incorporados en la práctica en las Cartas de Derecho, según estudio de PARTICIPA.
G) Conclusiones

A) ¿Qué son las Cartas de Derechos Ciudadanos?

La Carta de Derechos Ciudadanos son documentos a través de los cuales los Servicios Públicos informan a los ciudadanos sobre las funciones que tienen encomendadas y acerca de los compromisos de calidad en su prestación, como también los derechos de los ciudadanos como usuarios de estos servicios.

Los antecedentes normativos en los cuales se encuentran establecidas son:

• El Instructivo Presidencial N° 041 sobre Simplificación de Trámites y Establecimiento de Cartas de Derechos de 1998;
• La Ley 19.880 que establece las Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los Actos de los Órganos de la Administración del Estado de 2003.
• El documento “Carta de Derechos de los Usuarios: Un compromiso con los Ciudadanos” elaborado por la Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas en Mayo de 2006.

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B) ¿Qué Derechos consagran estas cartas?

Según la Ley 19.880 de 2003, sobre procedimientos administrativos, los ciudadanos, en el marco de la tramitación de cualquier solicitud, petición o al momento de solicitar cualquier tipo de información o realización de cualquier trámite, tiene derecho a:

• Conocer el estado de tramitación de los procedimientos. Ejemplo, sin una persona presenta alguna denuncia ante la Superintendencia de Electricidad y Combustibles tiene derecho a consultar en las oficinas de la Superintendencia el estado de tramitación de su caso.
• Identificar a las autoridades y al personal del Servicio que lo atiende. Ejemplo, Si necesita acudir a la división jurídica de un determinado servicio, tiene derecho a saber cuales son las personas que cumplen esa función, no le pueden decir que no se da la información respecto de las personas que trabajan en el servicio.
• Eximirse de presentar documentación que no corresponda. Ejemplo, si necesita realizar un trámite de solicitud de cédula de identidad en el registro civil, no le pueden exigir que, previo a ello, tenga que acreditar renta o ingresos. O bien si necesita un trámite en alguna superintendencia, por ejemplo de Electricidad y Combustible no le pueden exigir que para ello tenga que acompañar un certificado de antecedentes o matrimonio, etc. Para saber que documentación tiene que acompañar para algún trámite, debe exigir que le informen fundadamente respecto de las mismas.
• Ser tratado con respeto y deferencia. Ejemplo, si va a realizar un trámite a una repartición pública y el funcionario que lo atiende le levanta la voz, o si recibe un trato displicente o si no existen facilidades para las personas de la tercera edad, discapacitados o mujeres embarazadas.
• Expresar sugerencias y reclamos. Ejemplo, si una persona no siente que la atendieron bien, o bien si cree que de alguna manera el servicio puede prestarse mejor tiene derecho a hacerlo presente por medio del mecanismo que el Servicio tiene a su disposición, para ello, cada Servicio Público tiene la obligación de mantener disposición de la ciudadanía un libro de reclamos y sugerencias.
• Exigir que el Servicio y sus funcionarios cumplan con sus responsabilidades. Por ejemplo, que cumplan con los plazos establecidos por Ley para responder a las solicitudes de los ciudadanos. Los plazos para las respuestas a las diligencias de las ciudadanos son:
  1. Providencias de mero trámite: 48 horas desde la recepción de la solicitud. Providencia de mero trámite sería, por ejemplo, solicitar una audiencia con alguna autoridad.
  2. Informes, dictámenes, u otras actuaciones similares: 10 días hábiles desde la petición de la diligencia, por ejemplo, la petición de un certificado de nacimiento, o cédula de identidad o bien la solicitud de inscripción en un determinado registro.
  3. Decisiones definitivas: dentro de los 20 días desde que la certificación que la solicitud se encuentra en estado de resolverse. Por ejemplo, cuando se ha denunciado a alguna empresa de servicios públicos a una Superintendencia, por ejemplo, mal servicio de Gas en la Superintendencia de Electricidad y combustible, o bien un reclamo ante el COMPIN (Comisión Médica Preventiva y de Invalidez) por el rechazo de una licencia médica.
  4. En total, una gestión ante la autoridad, salvo caso fortuito o fuerza mayor, no podrá demorar más de 6 meses en estar totalmente tramitada.

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C) Derechos transversales que están presentes en todas las Cartas de Derechos y son sus fundamentos

• Derecho de Petición. Este derecho se establece en el nº 14 de la Constitución y consiste en hacer cualquier tipo de peticiones a la Autoridad, desde la Presidenta hasta cualquier Jefe de Servicio. No puede ninguna repartición pública negarse a recibir las solicitudes y/o peticiones de los ciudadanos.
• Derecho a la Igualdad ante la Ley y no discriminación. Este Derecho está establecido en el nº 3 del Artículo 19 de la Constitución y, relacionado con las Cartas de Derechos, implica que para la atención de los ciudadanos no se puede hacer ningún tipo de discriminación arbitraria en la forma de atender, ni en los tiempos de espera de las respuestas, salvo en aquellos casos en que existan condiciones que justifiquen un tratamiento favorable a determinadas personas, por ejemplo la tercera edad, las personas con discapacidad o las mujeres embarazadas.
• Derecho a la Corrección y al reclamo. Cada persona tiene derecho a que, en caso que la respuesta del Servicio Público no sea satisfactoria para ella, o bien en caso que existan manifiestos errores a reclamar ante el propio Servicio para que enmiende su error. Esta corrección puede hacerla por iniciativa propio el servicio, o a solicitud del ciudadano interesado.
• Derecho a la Información. Los ciudadanos tenemos el derecho a acceder a toda información pública como derecho fundamental, salvo que la información tenga en carácter de reservada. Sólo podrán ser reservadas aquellas informaciones que:

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D) ¿Qué Servicios están obligados por las Cartas ciudadanas?

Todos los servicios públicos del país tienen la obligación de adecuar sus procedimientos de atención al público a lo establecido en las cartas de derechos. Desde El Servicio de Impuestos Internos al Servicio Médico Legal. PARTICIPA monitoreó en un estudio, realizado el segundo semestre de 2006, el cumplimiento de las Cartas de Derechos en 70 Servicios Públicos, que fueron los siguientes:

• Caja de Previsión de la Defensa Nacional (CAPREDENA).
• Carabineros de Chile.
• Comisión Nacional del Medioambiente (CONAMA).
• Comisión Nacional del SIDA (CONASIDA).
• Consejo Nacional de la Cultura y de las Artes.
• Consejo Nacional para el Control de Estupefacientes (CONACE).
• Control y Fiscalización de Obras Concesionadas.
• Corporación de Asistencia Judicial BíoBío.
• Corporación de Asistencia Judicial Metropolitana.
• Corporación de Asistencia Judicial Tarapacá y Antofagasta.
• Corporación de Asistencia Judicial Valparaíso.
• Corporación Nacional de Desarrollo Indígena (CONADI).
• Corporación Nacional Forestal (CONAF)
• Departamento de Cooperativas, Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción.
• Departamento de Extranjería y Migración, Ministerio del Interior.
• Dirección de Bibliotecas, Archivos y Museos (DIBAM).
• Dirección de Previsión de Carabineros de Chile (DIPRECA).
• Dirección de Vialidad.
• Dirección del Trabajo.
• Dirección General de Aeronáutica Civil.
• Dirección General de Aguas.
• Dirección General de Crédito Prendario (DICREP).
• Dirección General de Movilización Nacional (DGMN).
• Dirección para la Comunidad Chilena en el Extranjero, Ministerio de Relaciones Exteriores.
• Dirección de Servicio Civil
• Fiscalía Nacional Económica.
• Fondo de Solidaridad e Inversión Social (FOSIS).
• Fondo Nacional de la Discapacidad (FONADIS).
• Fondo Nacional de Salud (FONASA).
• Fundación de Asistencia Legal de la Familia.
• Gendarmería de Chile.
• Instituto de Desarrollo Agropecuario (INDAP).
• Instituto de Normalización Previsional (INP).
• Instituto de Salud Pública.
• Instituto Nacional de la Juventud (INJUV).
• Instituto Nacional del Deporte.
• Junta de Aeronáutica Civil.
• Junta Nacional de Auxilio Escolar Y Becas (JUNAEB).
• Junta Nacional de Jardines Infantiles (JUNJI).
• Ministerio de Bienes Nacionales.
• Ministerio de Educación.
• Ministerio de Obras Públicas.
• Ministerio de Salud.
• Ministerio de Transportes.
• Oficina de Información del Contingente, Ejercito de Chile.
• Policía de Investigaciones de Chile.
• Programa de Reconocimiento al Exonerado Político.
• Servicio Agrícola y Ganadero (SAG).
• Servicio Civil.
• Servicio de Impuestos Internos.
• Servicio de Registro Civil e Identificación.
• Servicio Médico Legal.
• Servicio Nacional de Aduanas.
• Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (SENCE).
• Servicio Nacional de Cooperación Técnica (SERCOTEC).
• Servicio Nacional de Geología y Minería (SERNAGEOMIN).
• Servicio Nacional de Menores (SENAME).
• Servicio Nacional de Pesca (SERNAPESCA).
• Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR).
• Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
• Subsecretaría de Telecomunicaciones.
• Subsecretaría de Vivienda.
• Superintendencia de AFP.
• Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.
• Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).
• Superintendencia de Salud.
• Superintendencia de Seguridad Social.
• Superintendencia de Servicios Sanitarios.
• Superintendencia de Valores y Seguros.
• Tesorería General de la República.

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E) ¿Dónde reclamar en caso que no se respetan los derechos establecidos en las Cartas?

El Jefe de Servicio, tiene la obligación legal de velar por el buen funcionamiento de éste, y parte de este buen funcionamiento es cumplir con las órdenes que ha impartido la Presidenta respecto a la atención de los usuarios. Si no se cumplen los estándares de atención al público, el jefe de servicio se arriesga, incluso, a que lo destituyan del cargo.

En caso que no se respeten los derechos que establece la Carta de Derechos, los ciudadanos tenemos derecho a reclamar. Para este efecto, los Servicios Públicos tienen la obligación de contar con una Oficina de Información Reclamos y Sugerencias (“OIRS”) que es la encargada de canalizar los reclamos de los ciudadanos.

Para realizar este reclamo usted tiene 2 canales de comunicación

• Vía Internet: En este caso, debe acudir a la página Web del Servicio Público y llenar el formulario que en ellas se establece, le van a dar un nº del reclamo, que será aquel con el que va a realizar un seguimiento del mismo.
• Personalmente en las OISR: En este caso, debe dirigirse a la OIRS del Servicio Público respectivo y presentar su reclamo por escrito. Para este efecto, los Servicios Públicos tienen la obligación de tener formularios estándar para recibir las solicitudes y reclamos en las OIRS.

Cuando una persona necesite realizar una solicitud o reclamo escrito a la administración, esta deberá contener:

1. Nombre y Apellido del Interesado o su representante legal y domicilio
2. Hechos, razones y peticiones en que consiste la solicitud o reclamo
3. Lugar y Fecha
4. Firma del solicitante
5. Órgano Administrativo al que se dirige.
6. Pueden acompañar todos los antecedentes que estimen necesarios.

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F) Derechos incorporados en la práctica en las Cartas de Derecho, según estudio de PARTICIPA.

De acuerdo al estudio de PARTICIPA, de un universo de 40 Servicios que remitieron sus Cartas a la Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas, fue posible constatar, en términos porcentuales, que los derechos (y que son especificaciones de aquellos que se establecen en la ley) incorporados:

1. Recibir un buen trato. (65%)
2. Expresar sugerencias y reclamos. (48%)
3. Obtener respuestas. (33%)
4. Recibir facilidades para ser atendido. (28%)
5. Conocer la identidad el funcionario. (28%)
6. Recibir información sobre el Servicio. (28%)
7. Recibir otro tipo de información. (25%)
8. Recibir información sobre tramitación. (25%)
9. Exigir que se cumplan los plazos. (20%)
10. Confidencialidad. (20%)
11. Participar en temas del servicio. (15%)
12. Gratuidad de los servicios. (13%)
13. Exigir transparencia. (10%)

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G) Conclusiones

• No todos los Servicios informan en su Carta cuáles son los derechos de los usuarios. De acuerdo al estudio de PARTICIPA, de los 40 Servicios que remitieron sus Cartas, 29 informaron sobre los derechos de los usuarios, lo que corresponde al 73%. Los resultados indican que los derechos que la mayoría de las Cartas incluyen son ‘recibir un buen trato’ (26) y ‘expresar sugerencias y reclamos’ (19). Los derechos menos incorporados son ‘exigir transparencia en los procedimientos’ (4) y ‘gratuidad de los Servicios’ (5).
• Mediano avance en la elaboración de Cartas. Sólo el 57% de los casos (40 de 70) ha cumplido con el desarrollo de este documento.
• El estado de desarrollo de los contenidos de las Cartas en la mayoría de los Servicios es bajo, no alcanzando la mitad de los aspectos exigidos. El 78% de las Cartas analizadas poseen menos de la mitad (8,5) de los contenidos exigidos (17). Así también, la mayoría de las Cartas no profundizan en aspectos claves, como son informar sobre los lugares (11) y horarios de atención al público (6), pese a que estos datos son básicos para que los usuarios puedan acceder a los servicios que la Institución entrega.

Recomendaciones a los Servicios:

• Promover que los Servicios Públicos asuman como uno de los derechos fundamentales a incluir en sus Cartas el derecho al acceso a la información, en cuanto éste es clave para que los usuarios pueden tomar decisiones fundadas y participen en los temas del Servicio.

Recomendaciones a los Ciudadanos:

• Exigir que se cumpla con la Carta de Derechos
• Exigir que esta Carta sea exhibida a las personas.
• Reclamar ante el Jefe de Servicio por el incumplimiento de esta Carta de Derechos
• Reclamar por escrito a la Administración en aquellos casos en que los plazos no sean cumplidos.

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