1. Plan Transantiago: ¿Qué es?
2. ¿Qué responsabilidad tiene el Estado?
3. ¿Qué responsabilidad tienen las empresas concesionarias en relación con las Bases de Licitación?
4. ¿Qué responsabilidad tienen las empresas concesionarias en relación con los Derechos de los consumidores establecidas en la Ley 19.496?
5. ¿En caso de deficiencias en el sistema, cuáles son las instancias de reclamo de los ciudadanos?
6. Derechos Garantizados en la Constitución y que puedan verse afectados por la implementación del Transantiago
7. Formas de Contacto establecidas en el Transantiago.

A) Plan Transantiago ¿Qué es?

El Plan de Transporte Urbano de Santiago conocido como el “Plan Transantiago” (en adelante “Transantiago”) es un plan maestro de transportes que pretende modificar sustancialmente la estructura del transporte público de pasajeros en Santiago.

El propósito de este plan, de acuerdo a las bases del mismo es:

“(…) promover el uso del transporte público, facilitando su uso y mejorando el nivel de servicio, además de reducir la contaminación y la congestión. Con ello se espera mantener -e idealmente aumentar- los actuales niveles de demanda de transporte público, a fin de revertir la actual tendencia de reducción de la participación del mismo en el total de viajes en la ciudad de Santiago, lo cual tiene como condición fundamental el establecimiento de un marco regulatorio que permita al mercado de transporte público un desarrollo sustentable, tanto desde el punto de vista de operadores y usuarios, como desde la perspectiva urbana, social y ambiental”[1]

En este sentido, el principal objetivo de este plan es el mejoramiento de la calidad de vida de las personas que habitan la ciudad de Santiago. Para la implementación de este plan, el Estado ha celebrado sendos contratos de concesión con las empresas que son las que prestaran los servicios, por ejemplo con las empresas Alsacia y Express uno de Santiago (que son las principales operadoras del sistema) y que se adjudicaron los principales recorridos troncales de la ciudad de Santiago, como es, por ejemplo, la Alameda. En virtud de este contrato, las empresas y el Estado asumen obligaciones recíprocas y ambos se obligan con la ciudadanía.

El Transantiago, es un Servicio Público Regulado, asimilable a cualquier otro servicio público regulado como es el agua potable, el teléfono, la televisión por cable, etc. Por lo mismo, existen dos actores fundamentales, por un lado el Estado, que es el que elabora el marco regulatorio para la prestación del servicio por medio de las bases de licitación, los contratos que celebra con las empresas y los reglamentos que dicta en la materia[2]; y por otra parte las empresas, que son las encargadas de proveer el servicio a los usuarios, que son los ciudadanos.

Ambos actores están al servicio de la ciudadanía, y no la ciudadanía al servicio de ellos.

En el contrato que ha celebrado el Estado con las concesionarias se establecen una serie de requisitos mínimos y estándares de calidad que el servicio en su totalidad debe cumplir, y en caso de que no se cumplan estos estándares, el Estado tiene la obligación de perseguir las responsabilidades de las empresas concesionarias.

Es necesario dejar muy claro que este sistema necesita tiempo de implementación y que los errores que se puedan detectar son propios de una revolución en el sistema de transportes como la que está viviendo la ciudad de Santiago. Por lo anterior, la medida de los éxitos o fracasos del Sistema debe ser testeada en el mediano plazo. En este sentido, las Bases de Licitación establecen que dentro de unos meses más se realizarán encuestas de satisfacción de los usuarios para elaborar un índice de satisfacción, que irá mejorando el Sistema en su conjunto, por ello es importante una ciudadanía informada y responsable para que pueda ayudar a que esta transformación funcione y sea exitosa.
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B) ¿Que responsabilidad tiene el Estado?

El Estado, respecto del Transantiago tiene dos responsabilidades básicas, la primera, tiene el deber de asegurar a la ciudadanía un buen sistema de transporte que permita su desplazamiento seguro y eficiente, para ello, en su rol de administrador de los bienes nacionales de uso público, tiene la facultad de entregar en concesión por períodos determinados la utilización o explotación económica de dichos bienes a los operadores de transporte. Esto es lo que ha realizado con el Transantiago, seccionar la ciudad en determinados sectores y trazar en ellos los recorridos que han sido licitados.

En segundo término, tiene la obligación de velar porque los prestadores del servicio lo cumplan de manera satisfactoria y respetando las obligaciones que se establecen en los contratos. Para cumplirlo, de acuerdo a las bases de licitación del Transantiago, y los contratos celebrados, tiene la obligación de fiscalizar y sancionar a las empresas en caso de infracción o no cumplimiento de las bases.

En este sentido, la principal obligación del fiscalizador es aplicar las multas -que por contrato están establecidas- en contra de aquellos operadores que han infringido las obligaciones del contrato en relación con la prestación del servicio. Estas multas pueden aplicarse en las Boletas de Garantías que tienen la obligación de abrir los operadores del Transantiago.

Exigir, por medio de presentaciones y denuncias al Ministerio, la aplicación de las multas, es un derecho y un deber de los ciudadanos. Si el Estado, dándose los supuestos de incumplimiento por parte de los operadores, no cursa la multa, está incumpliendo su obligación frente a los ciudadanos, quiénes, incluso, podrían demandarlo por la responsabilidad que le cabe en ese hecho, así como también pueden “castigar” al Gobierno débil en las próximas elecciones.
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C) ¿Qué responsabilidad tienen las empresas concesionarias en relación con las Bases de Licitación?

Las empresas a las que se ha asignado algún recorrido para prestar servicios como operadores del Transantiago, como ya hemos dicho, se obligan a prestar el Servicio, de acuerdo a los términos del Contrato de concesión:
“Será responsabilidad del Concesionario adoptar todas las medidas que garanticen la calidad, continuidad y cumplimiento en la prestación de los servicios de transportes de la Unidad de Negocio respectiva. En caso que el Concesionario no prestare el servicio en las condiciones establecidas en las presentes Bases de Licitación, se aplicarán las multas indicadas (…)”

Específicamente, el sistema del Transantiago establece en las bases de licitación una serie de aspectos que consagran derechos para los usuarios, por de pronto las bases establecen recorridos, frecuencias y estándares de servicio que deben ser cumplidos por los operadores del Sistema, y que, tal como vimos son exigibles por medio de las acciones que la Ley del consumidor establece.

Así por ejemplo, en caso que la frecuencia de los recorridos no se cumpla, y por ejemplo, en lugar de existir una tiempo de 3 minutos entre bus y bus, y estos pasan a 5, es necesario denunciar ese hecho. En caso que un recorrido trazado en determinada calle o avenida pase por otra, también es necesario realizar la denuncia, o bien en caso que el conductor supere la velocidad a la que tiene que transitar, o bien que abra sus puertas mientras el bus está en movimiento, o bien tenga un trato poco deferente a los usuarios, también es necesario realizar la denuncia[3].

Las Bases de la Licitación establecen una serie de multas equivalentes a determinados incumplimientos, entre ellos se cuentan, por ejemplo:

• UF en caso que el chofer del bus no lleve puesto su uniforme.
• UF por cada bus que circule con las puertas abiertas.
• UF No dar cumplimiento a las instrucciones impartidas por el Ministerio, de acuerdo con lo establecido en las presentes Bases.
• UF Por cada bus que falte para completar el porcentaje de flota propia.
• 100 UF Por cada vez que se sorprenda a un bus, de manera injustificada, realizando un trazado distinto al señalado en el Programa de Operación correspondiente.
• 200 UF Por cada servicio en el que, en cualquier período del día, se verifique que la cantidad de salidas de buses desde los respectivos puntos de inicio de los servicios, en un lapso de 2 horas, es menor al 60% de la establecida en el Programa de Operación correspondiente[4].
  • La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma explícita por el anunciante.

Los Operadores del Transantiago, al momento de adjudicarse las concesiones deben abrir en algún Banco Boletas de Garantías, que equivalen al depósito de sumas de dinero que están destinadas a garantizar que los operadores cumplirán con sus obligaciones. En caso que incumplan con ellas, el Estado hace efectivas las Boletas a modo de multas, con lo que las empresas deberían esforzarse al máximo por cumplir un buen servicio, de lo contrario se arriesgan a elevadas multas en dinero[5].

Finalmente, las Bases de la Licitación establecen incluso la posibilidad de que se caduque la concesión. En resumidas cuentas, existen los mecanismos necesarios para que se preste un buen servicio, o bien que se sancionen los casos en que los operadores no han cumplido con el Contrato. Por lo mismo, es responsabilidad de los ciudadanos denunciar todos los incumplimientos que encuentre en la prestación de los servicios, de esa forma pondrá estos en conocimiento de las autoridades las cuales, como ya señalamos, están obligadas a imponer las sanciones que ya hemos reseñado.

En cuanto servicio público, las empresas que integran el Transantiago y que prestan el servicio público de transporte de pasajeros están sujetas a las normas relativas a acceso a la información, con lo cual la ciudadanía puede exigir cualquier tipo de información que sea de relevancia para ellas y en particular, toda aquella información que esté dirigida a la protección de sus derechos.

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D) ¿Qué responsabilidad tienen las empresas concesionarias en relación con los Derechos de los Consumidores establecidos en la Ley 19.496?

Sin perjuicio de las sanciones y formas de cumplimiento establecidas en las Bases del Transantiago, y que involucran principalmente al Estado como ente fiscalizador, regulador y sancionador con las empresas, existen mecanismos e instrumentos legales que imponen a los operadores del Transantiago cumplir con los ciudadanos con un servicio de calidad.

El transporte público es uno de los aspectos más importantes de las ciudades, puesto que permite que las personas puedan desplazarse entre sus hogares y sus lugares de trabajo.

En este sentido, cuando los ciudadanos utilizan el Transantiago para movilizarse, tienen derecho a que se respeten sus derechos como consumidores del servicio de transporte público de pasajeros. Para ello cuentan con la protección que brinda la Ley del Consumidor.

El derecho a reclamar por un mal servicio es un derecho ciudadano fundamental para las personas cuando reciben la prestación de cualquier servicio.

Las empresas concesionarias tienen la obligación de respetar, al momento de prestar sus servicios, las normas de protección a los consumidores que se encuentran en la Ley 19.496 sobre “Protección de los Derechos de los Consumidores” (en adelante la “Ley”), puesto que los operadores del Transantiago prestan un servicio (el transporte de pasajeros) y cobran por este una tarifa. En este caso, señala el artículo 12 de la Ley:

“Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.”

En el caso del servicio prestado por el Transantiago, las condiciones del Servicio son aquellas que están contenidas en el contrato de concesión, las cuales han sido latamente publicadas en la prensa, como que los tiempos de viaje se acortaran, como que los pasajeros ya no irán como “lata de sardinas”, como que se acaban las micros con pasajeros en las pisaderas, etc.

El artículo 23 de la Ley señala:

“Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio”

En este caso, podemos pensar que los operadores del Transantiago han causado menoscabo a aquellos usuarios que se han visto profundamente afectados, como aquellos que deben caminar largas distancias para conseguir un bus, o bien esperar horas para conseguir un bus, o bien que ni siquiera se cumpla en determinadas circunstancias con el recorrido. Por lo demás, a las personas no se les garantiza que los buses pasen a tiempo.

La Ley, como mecanismos de protección a los consumidores, establece la aplicación de multas a los proveedores de servicios en caso que violen los derechos de los consumidores. El artículo 24 de la Ley señala:

“Artículo 24.- Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sancionadas con multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren señalada una sanción diferente.”

Por otra parte, el mismo artículo contempla la sanción de la publicidad engañosa, este ha sido, precisamente, uno de los fundamentos utilizados por la Comité de Usuarios del Transantiago en la primera denuncia que se interpuso ante el Sernac, en contra del Transantiago, señala el artículo:

“La publicidad falsa o engañosa difundida por medios de comunicación social, en relación a cualquiera de los elementos indicados en el artículo 28, hará incurrir al infractor en una multa de hasta 750 unidades tributarias mensuales. En caso de que incida en las cualidades de productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de la población o el medio ambiente, hará incurrir al anunciante infractor en una multa de hasta 1.000 unidades tributarias mensuales.”

Podrían incurrir en publicidad engañosa los operadores del Transantiago, en la medida que las condiciones del servicio que presten no se correspondan con lo ofrecido en las publicidades de la campaña del Transantiago.

Por su parte, el artículo 28 de la Ley castiga la publicidad engañosa de la siguiente manera:

Artículo 28.- Comete infracción a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engaño respecto de:

Ahora bien, la responsabilidad por el incumplimiento o violación de las normas de los consumidores se puede perseguir de dos maneras:

• Por medio de una denuncia ante el Sernac, en este caso será éste quién investigue y denuncie a los tribunales.
• Por medio de una demanda ante los Tribunales, individual o colectiva, persiguiendo la reparación de los perjuicios causados.

• • 5 días para Consulta
  • 20 días para Sugerencia
  • 20 días para Reclamo
  • 20 días para Denuncia
  • Acciones para la defensa de los derechos de los Consumidores. Una acción de esta naturaleza puede ser interpuesta individualmente o bien colectivamente en contra de las empresas que operan el Transantiago, y perseguirán que se respeten los intereses de los consumidores, buscando una reparación del daño causado y que no continúen las practicas que atentan contra ese derecho.
  • Acción de Protección de las Garantías Constitucionales. En este caso lo que se perseguirá es que cesen los actos u omisiones ilegales y arbitrarias que causen un perjuicio a un derecho fundamental, por ejemplo, que cese la discriminación en contra de un determinado sector que ha quedado sin la cobertura de algún determinado recorrido de un bus.

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E) Derechos Garantizados en la Constitución y que puedan verse afectados por la implementación del Transantiago

Pero más que consumidores, los usuarios del servicio -en cuanto personas- la Constitución asegura a todas las personas el respeto de su dignidad y, en particular, el derecho a la Integridad física y Psíquica, así como el derecho a no ser discriminado.

Dignidad: Nuestra Constitución Política garantiza a todas las personas el respeto de su dignidad en cuanto tales, por lo tanto, respecto a lo que se ha visto en la implementación del plan, resulta una violación de la dignidad personal las largas esperas y angustias que han tenido que soportar los usuarios del sistema, más aún cuando se ha señalado que son los usuarios quienes tienen que tener paciencia para la implementación del sistema, colas enormes, falta de servicio, falta de respuestas y soportar las largas horas de espera y hacinamiento en los buses que ha dado cuenta la prensa radial, televisiva y escrita sin lugar a dudas menoscaban la dignidad de quienes tienen que utilizar el transporte público

Integridad Física y Psíquica: La Constitución Política garantiza a todas las personas el derecho a la integridad física y síquica, de este modo, cuando las personas se ven obligadas a realizar los viajes en buses llenos, trabajando a plena capacidad con las personas apretadas puede poner en riesgo la integridad física y el stress de tener que soportar largas esperas y prolongados viajes puede provocar daños a la salud síquica de las personas, que no tienen porque soportar tales situaciones cuando acceden al transporte público, más si se toma en consideración que el propio plan de transportes se propone eliminar todas estos problemas, propios del antiguo sistema de transportes.

Igualdad ante la Ley y Derecho a no ser discriminado: La Constitución garantiza la igualdad ante la ley. En este sentido, cuando para el servicio del Transantiago se establecen recorridos que perjudican a determinados sectores, se está violando el principio de igualdad, sobre todo si pensamos que es en comunas periféricas y modestas de la ciudad de Santiago en las que se ha omitido tales servicios. En esos casos, el perjuicio que significa para una persona que se la prive de un recorrido de algún bus, versus la ventaja que existe para otra a la que si se le ha asignado tal recorrido es un caso de discriminación arbitraria que debe ser reparado. Pensemos en aquellos casos en que determinadas comunas prácticamente han quedado aisladas a causa de la omisión de recorridos.

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F) ¿En caso de deficiencias en el sistema, cuáles son las instancias de reclamo de los ciudadanos?

Existen tres vías de reclamo y en tres niveles distintos:

a) Ante los prestadores del servicio existe el “Sistema de Reclamos y Sugerencias de los Usuarios” que es un sistema que los operadores se han obligado, de acuerdo a las bases a tener.
En este caso, la persona puede hacer una sugerencia, reclamo o denuncia por medio de tres medios: Internet, Call Center y oficinas de atención a público.
Respecto del sistema de denuncias vía Internet, es muy importante señalar que este es muy poco amigable, puesto que, habiendo intentado realizar una denuncia general del funcionamiento del Transantiago, fue imposible realizarla puesto que se exigen datos concretos, como la identificación del recorrido y la placa patente del bus, además de exigir completar la frase misteriosa, que es un vejamen para cualquier persona. Por el contrario, para realizar comentarios, no se requiere la identificación del bus, pero si se requiere completar la frase.
Respecto de las denuncias, consultas o sugerencias por medio del Call Center, la operadora desincentiva totalmente la realización de la denuncia, puesto que una grabación señala que hay dos opciones, realizar consultas generales o preguntar por recorrido. Luego se incorpora la variable de consultas, recorridos o reclamos. Lamentablemente, los operadores no tienen la capacidad de responder preguntas, pues tienen que recurrir a otras personas para lograr la respuesta, que muchas veces es incompleta.
Respecto de las denuncias en las oficinas del Transantiago, para ello se debe asistir a alguna de las 10 oficinas ubicadas en Santiago y personalmente plantear la denuncia, reclamo o sugerencia.
Común a estas tres formas de reclamo es que se distingan si son denuncias o reclamos, o bien consultas o sugerencias, porque para el caso de las primeras se requiere precisión en la identificación del bus en que se produjo el incidente, de lo contrario la misma no ingresará al sistema.
Los reclamos y las consultas deben ser respondidos de acuerdo al siguiente criterio:
El trámite comienza una vez que a usted se le asigna el número identificador del requerimiento y la respuesta a éste va desde:
Con el número que se asigna a la consulta se puede hacer un seguimiento de la misma vía el sitio Web www.transantiagoinforma.cl

¿Qué ocurre si frente a una denuncia no obtenemos la respuesta que buscábamos?

El día 27 de Febrero a las 10:25 llamamos al Call Center del Transantiago, al número 600 730 00 73, nos contestó un señor de nombre Hugo Silva quién nos señaló que en caso que eso sucediera, había que ingresar el reclamo nuevamente (sic).
Frente a una situación como aquella, y ante tal respuesta, la solución es recurrir ante las autoridades, que son las que finalmente son las responsables residuales del Sistema.
b) Ante el Ministerio de Transportes (“MT”) y El Sernac:
Ante el MT: En este caso, la denuncia debe ingresarse en la OIRS, explicando que la denuncia ante el Transantiago no fue resuelta, idealmente se debería acompañar copia de la respuesta y de la denuncia. Especialistas en derecho de los Consumidores, específicamente El coordinador de la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (Odecu), Alejandro Puja[6], recomiendan que cualquier denuncia al Transantiago sea copiada al Ministerio, que es la autoridad encargada de fiscalizar el cumplimiento del plan.
c) Ante los Tribunales de Justicia Explicar el procedimiento.
En este caso, las acciones judiciales que se pueden intentar dicen relación con 2 tipos de acciones:

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G) Formas de Contacto establecidas en el Transantiago.

En el sitio Web http://www.transantiagoinforma.cl, existen diversas formas de contacto, por medio de las cuales es posible acceder a información, como también realizar sugerencias y reclamos, tal como hemos visto anteriormente:

• Existen 10 oficinas comerciales de atención de público, individualizadas en la página Web, correspondiente al área de los servicios alimentadores. El horario de atención, de lunes a viernes, es de 9 a 18 horas, y los días sábados de 10 a 14 horas. No existe mayor información en la página Web que pudiera dar cuenta de una Carta de Derechos Ciudadanos. Pareciera ser que el enfoque es de usuario-consumidor, más que ciudadano.[7]
• Por su parte, el call center, atiende durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Es posible llamar gratuitamente tanto de teléfonos de red fija como de celulares y realizar todo tipo de consultas. Eso si, sólo pueden realizarse 2 consultas por llamada.
• El la página Web existe un link denominado “preguntas frecuentes”, en el cual se exponen los siguientes ítems: buses, recorridos, tarifas y pagos, tarjeta Bip, información y reclamos, otras, y términos generales.
• Existe además un formulario de contacto, vía correo electrónico, destinado para consultas, reclamos y sugerencias.

Respecto a la “Tarjeta Bip”, existe el sitio Web http://www.tarjetabip.cl, con variada información relativa a este medio de pago. Entre las formas de contacto, se encuentran los Centros Bip, que son oficinas especialmente habilitadas para la venta y carga de la tarjeta. Son 50 puntos en todo Santiago que están identificados con un logo. Los Puntos Bip son comercios que además de dar los servicios propios de su giro, están asociados a la tarjeta bip. Los tipos de comercios afiliados son de diverso tipo y están repartidos por todo Santiago. Los Centros de Atención Especializada (CAE) son 10 Centros bip especialmente habilitados para responder y solucionar dudas de la tarjeta. De acuerdo a lo señalado en el sitio Web, además de las funciones propias de un Centro bip se agregan otras que buscan atender y dar solución a los usuarios. Existe la posibilidad de poder realizar estos trámites por medio de la
Oficina Virtual dispuesta en la página.

Corporación Participa

Santiago, Febrero 2007

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Notas:

[1] Bases de Licitación para la Presentación de Propuestas para las Unidades de Negocio Troncales, pág. 15.
[2] “A los Concesionarios les son aplicables las disposiciones vigentes y las que se dicten en el futuro en relación con las condiciones y normativa dentro de la que funcionarán dichos servicios en cuanto al cumplimiento obligatorio de normas técnicas y de emisión de contaminantes de los vehículos, así como en lo relativo a condiciones de operación de los servicios de transporte remunerado de pasajeros y utilización de vías. Las alteraciones en las condiciones de operación de los servicios, dentro de los márgenes que autorizan las presentes Bases, no se considerarán como modificaciones al contrato.” Esto demuestra que el Estado mantiene la potestad de regular el transporte público en beneficio de los ciudadanos. Punto 3.4.2 de las Bases de Licitación para la Presentación de Propuestas para las Unidades de Negocio Troncales, pág 15
[3] Por ejemplo, en el Anexo 4 de las Bases de Licitación de los Troncales detallan la frecuencia de los buses, mientras que el anexo 13 de las Bases de Licitación de los Alimentadores las señala para los Alimentadores. Esta información es Publica y se encuentra disponible en el sitio Web www.transantiagoinforma.cl en el link corporativo.
[4] Punto 3.6.1.1 “DE LAS MULTAS CONTRACTUALES” Bases de Licitación para la Presentación de Propuestas para las Unidades de Negocio Troncales, p. 80-85.[5] Un ejemplo de estas multas, que son el principal incentivo a que los operadores realicen un buen servicio se encuentra aquella que tuvo que pagar el Administrador Financiero del Transantiago (AFT) por el error en la implementación del Sistema de Cobro: “Por contrato el AFT firmó 10 boletas que en total suman 760 mil UF, unos 14 mil millones de pesos. La primera de estas boletas ya fue cursada, según informó ayer el ministro Espejo, y tiene un valor de 76 mil UF, es decir, más de dos millones y medio de dólares.” (Fuente: [http://www.lanacion.cl/prontus_noticias/site/artic/20070213/pags/20070213222914.html])
[6] En [http://www.terra.cl/noticias/index.cfm?id_cat=302&id_reg=743560&pagina=2.]
[7]Ante el Sernac: En este caso, la denuncia la puede interponer el usuario directamente en las oficinas del Sernac, para que este haga la investigación correspondiente y aplique las sanciones que corresponden o bien, inicie las acciones legales que correspondan.[7] Esto explicaría el llamado de las autoridades a hacer denuncias en el SERNAC.
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